История обслуживания клиентов OLX

• Агенты 695
• Поддерживаемые языки 22
• Среднее количество билетов в месяц 200 000
• Сокращение объема билетов с помощью Zendesk Guide 40%
• Используемые продукты

Живете ли вы в Берлине или Буэнос-Айресе, Кейптауне или Каракасе, скорее всего, вы сталкиваетесь с одной из повторяющихся проблем современной жизни: признать, что дорогой стационарный велосипед, который вы купили, чтобы привести себя в форму, стал неуклюжей, самодельной вешалкой для одежды. Или, может быть, вы только что закончили « Изменяющую жизнь магию уборки» Мари Кондо. В любом случае, велосипед должен идти.

Однако вместо того, чтобы бесцеремонно выбрасывать велосипед на обочину, вы решили окупить немного денег, продав его или даже обменяя на то, что вы фактически будете использовать. Вот где OLX может помочь. Основанная в 2006 году как платформа объявлений для покупки, продажи и торговли товарами и услугами, OLX обслуживает более 40 стран. Его сайты, как Отпустить или OLX Индия Посмотрите в среднем 54 миллиона списков в месяц, с потрясающими 1,7 миллиардами просмотров страниц. В 2010 году OLX приобрела 1200 сотрудников по всему миру.

С этим глобальным следом приходят сложные соображения для учета культурных различий и обеспечения многоязычной поддержки. Раньше OLX поддерживала множество собственных решений по обслуживанию клиентов. Например, для поддержки поддержки 14 стран использовался специальный сторонний инструмент для региона Латинской Америки. Обслуживание этих инструментов оставляло желать лучшего, как объяснила Синтия Торал, владелец продукта для OLX Global. Процессы создания автоматических уведомлений и триггеров для агентов оказались обременительными, и Торал решил найти надежное, унифицированное решение, которое можно было бы развернуть на глобальном уровне.



Изучив Freshdesk и других поставщиков, OLX выбрала многоканальное решение Zendesk для его простой настройки и возможности настройки с помощью API Zendesk. Торал была уверена, что рабочие процессы, которые они могут настроить в службе поддержки Zendesk, помогут менеджерам по обслуживанию клиентов расставить приоритеты в работе для своих команд.

«Это не очень часто встречается», - говорит Торал, работающий в OLX более девяти лет. «Freshdesk, например, очень гибок в плане того, что вы можете изменить, с помощью кода для страницы справки, но у него нет никаких настроек для агента, и это то, что нам нужно. Мы хотим предложить наилучшую возможную поддержку и иметь очень довольных пользователей ».

После внедрения Zendesk в сентябре 2014 года OLX быстро воспользовалась возможностями мультибрендинга Zendesk. Благодаря поддержке более 90 глобальных сайтов OLX выпустила 35 экземпляров Zendesk, настроенных для разных регионов и часто сегментированных с использованием Мультибрендовая особенность , «Мы начали с 14 стран в Латинской Америке», - сказал Торал.



Zendesk позволяет OLX легко сосредоточиться на канале, предпочитаемом его клиентами, вместо использования подхода «один размер подходит всем». «Это зависит от потребностей рынка», - сказал Торал. «Давайте возьмем Южную Африку - нам нужна телефонная поддержка, потому что на африканских рынках спрос на телефонную поддержку выше, чем на электронную почту. У каждого есть мобильный телефон, но не у всех есть адрес электронной почты ».

Одним из каналов, который поднялся на вершину на многих рынках, является онлайн-чат, и OLX использует Zendesk, чтобы активно инициировать чаты для общего отклонения билетов. Например, в OLX India есть приложение Zendesk Chat, встроенное в его приложение для Android, поэтому, когда клиенты уходят со страницы размещения рекламы, появляется виджет чата, который побуждает клиента завершить объявление.

«В конце концов, мы хотели помочь убедить пользователя опубликовать объявление», - сказал Торал, и команда сможет посмотреть количество разговоров, которые они провели вокруг размещения рекламы, а также количество объявлений, размещенных после этого активного взаимодействия.



Еще один способ, которым OLX удалось сократить количество отправленных билетов, - это создание статей самообслуживания для конкретных рынков в Руководстве Zendesk, что привело к 40-процентному сокращению билетов во всем мире. Компания постоянно стремится проверять эффективность различных подходов. OLX также экспериментировал с автозаполнением форм, предложений, основанных на полях, а не на тексте, и в настоящее время добавляет всплывающее окно с возможными решениями, чтобы помочь пользователям найти наиболее релевантный контент справочного центра для определенного сайта.

«Допустим, вы хотите восстановить свой пароль - мы предложим:« Пожалуйста, нажмите здесь », - объяснил Торал. «Мы измерили предлагаемое содержание в каждом отдельном пользовательском поле контакта, которое есть в контактной форме, и мы заметили, что сократили 30 процентов билетов на эти основные вопросы».

С таким большим количеством сайтов, работающих по всему миру, аналитика данных для OLX оказалась чрезвычайно сложной и абсолютно критической. Для решения этой задачи OLX начал использовать API Zendesk , «Мы создаем панель управления, где мы извлекаем данные из API для всех учетных записей Zendesk», - сказал Торал. «Мы создаем эту панель« Голос Клиента », где мы собираемся указать все контактные причины, выбранные пользователями. Мы можем видеть, какая платформа использовалась и даже по той версии приложения, в которой был пользователь, когда они обращались. Мы можем использовать эти данные для создания более сильного продукта ».



Общая цель состоит в том, чтобы обмениваться информацией между странами и регионами и иметь возможность сравнивать показатели из центрального источника. Это работа в процессе, сказал Торал. «Дело в том, что вам нужно получать информацию от клиентов, но вы не можете сказать:« Давайте читать 200 000 билетов в месяц со всего мира и посмотрим, что говорят клиенты », - сказала она. «Единственный разумный способ сделать это - добавить немного усилий со стороны пользователя, поэтому пользователю необходимо выбрать причину контакта. Затем с этими контактами и этими полями мы сможем создавать более качественные отчеты ».

По мнению Торал, создание более качественных отчетов и облегчение жизни агентов приведет к тому, что клиенты станут более счастливыми, и Zendesk играет решающую роль в этих усилиях. «Имея только один инструмент и все, что интегрировано с Zendesk, легче иметь четкое представление о том, что мы все делаем», - сказал Торал. «Мы хотим, чтобы все наши сторонние поставщики услуг поддержки и обеспечения качества интегрировались в Zendesk, чтобы у нас была вся информация в одном месте».

Похожие